随着信息技术的不断发展，它对人类生活的影响越来越大，人类对信息系统的依赖程度也越来越高。信息系统的稳定可靠运行将成为人类生活的基本保障。为了满足不断变化的需求，信息系统不断广泛、复杂、大规模，导致信息系统的问题越来越复杂，不能简单地提高软硬件质量，IT服务质量开始影响行业的发展和进步，甚至影响企业的生存。因此，越来越多的企业开始从简单地关注软件或硬件的质量转变为关注IT因此，整体服务质量诞生了IT服务管理（ITservicemanagement）这个新领域。

一、信息技术服务管理系统的起源和发展

国际标准化组织2005年12月15日（ISO）和国际电工委员会（IEC）国际标准联合发布ISO/IEC20000-1:20005《信息技术服务管理第1部分：规范》ISO/IEC20000-2002部分：实践规则20000-2005。ISO/IEC一种全面的方法用于20000标准IT服务管理定义了一套全面、密切相关和有效的服务管理程序。其范围包括与配置管理和变更管理相关的核心流程，以及许多流程，如事件管理和问题管理。“IT服务标准化”来管理IT问题，使IT服务提供者能够将管理服务交付给其客户，并达到可接受的质量。

2018年9月ISO/IEC通过高层结构发布ISO/IEC《信息技术服务管理第1部分：服务管理体系要求》标准。

二、核心内容的信息技术服务管理系统

ISO20000标准的目的是明确建立、实施、维护和不断完善服务管理体系(以下简称SMS）的要求。SMS支持服务生命周期的管理，包括服务的规划、设计、转换、交付和改进。这些服务满足客户、用户和提供服务的组织交付价值的约定要求。SMS它是组织的战略决策，受组织目标、管理机构、服务生命周期中涉及的其他各方以及对有效和灵活服务的需求的影响。SMS实施和运营可以使组织的信息服务管理更加直观，服务控制和持续改进更加有效。

该标准有意独立于特定的指导方针。组织可以使用通用框架和其自身经验的组合。本标准中规定的要求与常用的改进方法一致，可以使用适当的服务管理工具进行支持SMS。

三、信息技术服务管理系统的作用

ISO20000规定了组织、实施、维护和管理的要求，包括满足服务需求和交付价值的规划、设计、转换、交付和改进服务。组织可以ISO20000信息技术服务管理系统标准：

1.顾客寻求服务，并要求确保这些服务的质量；

2.客户要求所有服务提供商对服务生命周期采取一致的方法，包括供应链中的那些；

3.一个组织，展示其规划、设计、转换、交付能力，提高服务；

4.监测、测量和审查SMS和服务组织；

5.有效实施和运行改进规划、设计、转换、交付和改进组织信息服务；

6.根据要求，组织或其他进行合规评估；

7.提供务管理提供培训或建议的提供者。